融入服务经济构建医院优质服务体系(2)

2.4 建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准 优质服务精细化管理岗位评价标准体系，将优质服务、精细化管理纳入职能科考核重点项目，纳入员工绩效考核核心项目，并根据实际效果适当加大服务考核的权重系数。书写医院各类岗位服务指导书。指导书涵盖医疗服务价值观、顾客对医院的价值、规范服务对员工价值等，以标准的形式进行具体书写。如各类人员和不同岗位接待患者、顾客时有具体标准;发生不满意及特殊问题时有补救处理标准等。使各类医务人员从上岗前，岗位工作中、服务后都有像标准一样的文字规范可参照，保证各类医务人员从起跑线上就遵从优质服务。

3 医务礼仪及服务技能训练落实阶段

服务质量不能只停留在要求、规定，医院服务管理部门要培养员工、训练员工医务礼仪，依据人员服务层次的分类，分别进行医务礼仪培训引导，对特殊科室要专门强化训练。

3.1 开展多种活动对医院全体员工进行医务礼仪的规范培训 如通过开展以管理层为表率的医务礼仪、将医务礼仪落实到为患者服务的细节中、医务礼仪从我做起工程、杜绝冷漠服务等活动，形成一个从上至下的全员融入服务经济时代，卓越服务于现代顾客的全新氛围及管理机制，为每位健康需求者及顾客提供能感受到的优质服务。

3.2 聘请教练专家对全院进行逐个岗位培训指导 教练专家通过对不同岗位医务人员的仪表形象、行为规范、接待顾客语言规范、特殊顾客个性化服务技能、工作环节及服务环境精细化管理、服务环境温馨设计、患者多时的情景处理、患者难以沟通的应对技能等指导，使各岗位人员自信、愉悦的接受改变，建立服务自信，建立良好的岗位感觉，快乐工作。

3.3 培训教练专家实施个性化岗位指导 (1)对医院表层的窗口、保安、保洁岗位人员进行指导。内容主要是提升岗位价值感，提高个人服务素质等。培养得到尊重要从微笑、温馨服务开始，使保安、保洁、导医、客服、窗口等表层服务岗位成为医院第一代服务风景，让每位来者迈入大门的第一感受就是满意舒心的，为下个就医环节打下良好的感受基础。(2)对中层服务岗位的护士及医技岗位培训指导。指导从主动接待问候开始，从记住患者姓氏及尊称入手，各项服务能以患者良好就医感受为原则，规范语言及行为、熟练操作，让患者最小痛苦，主动指引下个就医去处。(3)对深层服务岗位医师及专家的培训指导。内容从提升职业价值感，重塑社会精英角色入手，书写以患者为中心的接诊、问诊、医患沟通、查房、交接班剧本，使医师及专家在培训指导中得到职业价值及服务技能的升华，掌握服务与营销技巧，使医师团队回归医者父母的神圣角色，赢得更多患者信任，提高患者满意度及再选择率。

4 培养管理明星、服务明星，打造医院服务品牌

依据2～8 定律原则，一个团队有20%的优秀人员，就会产生80%的影响效应，提升医院服务品质，就要培养一批能代表医院最高服务水准的骨干团队，看似少数，但在已经构建的整体优质服务氛围中，会起到良好的引领及表率作用。

4.1 聘请教练专家培训职能管理服务明星 教练专家通过评选管理责任大、管理素质好、专业水平高的科处室管理者进行一对一指导，梳理管理流程、细化服务于临床管理环节，按照优质服务方案及评价标准，规范本科室人员、环境、形象等。使职能管理者深刻认识服务从规范性做起、领导魅力从形象素质做起、管理质量从服务于临床改进做起。以管理服务明星带动全体职能科室优质服务质量。

4.2 为医院培养训练出一支“医院优质服务示范、教练团队”

通过挑选各科室中素质好、业务好、服务好、顾客及员工口碑好的20%员工，进行单兵训练，率先、全面培养其服务规范及技能，起到既能以身作则，又能承担对本科室及新员工优质服务教练的能力。一所医院有20%的优质服务员工，就会对80%的人有良好的影响力，更加利于全员优质服务落实。

4.3 培养优质服务精品科室 选择科室工作量中等，科室成员结构合理，科主任素质、能力、技术优秀，护士长素质好、能力强、业务精，科主任与护士长合作和谐，积极上进，科室氛围好的科室进行单兵训练，重点指导，培养一支优质服务示范科室，以优质服务提高病人就医感受，激励医生尽责为病人提供高品质诊疗服务。

4.4 定期召开管理人员服务于科室演讲汇报会 积极鼓励管理人员优质服务于临床，主动了解临床需要，积极改进服务模式，定期召开优质服务汇报会，将个人优质服务与团队优质服务成果向全院展示推广。

文章来源：《世界经济文汇》 网址: http://www.sjjjwhzz.cn/qikandaodu/2021/0308/580.html