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融入服务经济构建医院优质服务体系(3)

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关键词:

摘要：

4.5 优质服务管理部门对服务质量管理开展目标管理管理部位制定优质服务规划及计划，按照计划目标制定措施，严格进行质量检查跟进，保持员工固化优质服务规范，可在患者诊疗过程的接触点上书写服务剧本，医务人员通过学习培训服务剧本掌握细节服务技巧及规范。

4.6 建立患者满意度管理制度开展顾客满意管理，设计具体可操作的满意度问卷，按照计划时间做满意度调研，做到日、周、月对调研问卷相关问题整理反馈，第一时间反馈给相关科室及主管领导，对改进情况跟进指导。

4.7 建立优质服务质量建设媒体平台如通过微信、医院网站、意见箱等措施，能及时的收集顾客意见及投诉，优服办及时将服务问题、患者建议、医院改正效果不仅向社会公布，还在内部交流，给员工表达意愿的机会，给顾客表达心声的平台。这样能持续得到来自社会及顾客心声，做到知己知彼。

5 小结

在快速发展的经济形势下，在开放的医疗市场竞争中，规范服务加差异化竞争是提升医院核心竞争力的根本。各家医院都在积极抓服务，竞相提高医疗服务质量。优胜劣汰是历史的必然规律，让我们学习创新管理医院的服务质量，努力将医院带领到高质量的医疗技术加上星级酒店、航空业水准的医疗服务，并将其打造成为常态的医院服务文化。避免碎片化的管理，建立医院服务管理体系，使我们的管理人员既能管理好医疗专业技术，又能管理好医疗专业服务质量，在科学精细分工管理的基础上，提升医院核心竞争能力。

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